席卷社交网络的ChatGPT，最近再次向全天下投放了一个“炸弹”。

3月初，开发出ChatGPT的公司OpenAI，正式宣布开放ChatGPT的API（应用编程接口），这意味着第三方的开发者，也能将ChatGPT集成到他们的应用程序里去。固然，这是得花钱的，不外，OpenAI提到，会给宽大客户打个折。

“可以预见，以后客服不会有真人了”，新闻一出，有网友谈论道。

只管OpenAI现在宣布的ChatGPT先行应用案例里，还没有若干关于替换客服的例子，但基于其应用特征，这被许多人视为是在不远的未来将发生的事。

一方面，在ChatGPT泛起之前，各大企业为了降低成本，已经在普遍使用智能客服替换人工客服。一位业内人士就对深燃示意，有的行业好比金融领域，渗透率已经靠近100%。

另一方面，现在的智能客服还不够智能，ChatGPT所具备的能力，正是产业所需要的。一位业内人士对深燃做了个比喻，“就像是伐木场突然迎来了工业革命”。

ChatGPT来了，客服是离风暴最近的岗位之一。

短短时间里，和深燃交流的多位智能客遵守业者里，有的已经推出运用“类ChatGPT”手艺的AIGC产物，有的已经在做“类ChatGPT”产物的相助测试，有的在探索更合适的落地方式及应用场景。总之，都在争分夺秒的遇上这趟列车。

它从降生起，人们就或畏惧它，或期待它，或无视它。一方面，简直有越来越多的案例佐证，它正在取代人力，但另一方面，ChatGPT的训练成本高昂，也泛起了落地应用不容易，取代人力没那么简朴的声音。

以客服行业为切入口，我们试图弄清晰的是，对一个详细行业来说，ChatGPT现在能取代的岗位到底是什么，能取代到什么水平？产业化落地的应用空间到底有多大？

客服市场，AI原本就很卷

这个行业里，AI客服已经在普遍使用。

猴子是一家旅店的客服，就涉及和智能客服的相助。好比会接到旅行社用AI客服打来的电话，核对主顾信息。AI客服会先问，“客人离店了吗？”再问，“客人是几月几号退房的？”当听到*个问题的时刻，她会一并回覆，“某某日，客人已经退房了”，AI客服就不会再接着问了。

几年前，智能客服还只能听懂她回覆“是”和“不是”，或者得根据流程，听懂某个牢固的谜底，但现在她用像跟真人对话一样的语气回覆，对方也能听懂。

2017年以来，人工智能手艺引进，智能客服已渗透到企业各个环节。凭证2020年T研究公布的《智能客服趋势生长白皮书》，海内市场88.6％的企业拥有客服营业，22.1％的企业基于云的方式构建了智能客服。

思必驰是海内专业的对话式人工智能平台公司，其数字政企事业部副总司理张金告诉深燃，咨询机构Gartner在2020年曾经展望，智能客服的渗透率将从2018年的15%增至2022年的80%，现在来看，这个展望是对照准确的。

他对深燃先容，现在智能客服应用的对话手艺，大致可以分为三种。

一种是基于知识库的知识问答，主要解决用户对知识信息的获取问题。即基于用户的提问，在知识库中寻找最匹配的谜底。这项手艺和传统的搜索手艺有点相似，典型的应用场景，如用户对政策律例的咨询。

一种是面向义务的问答，主要辅助用户解决限制义务，一样平常接纳流程治理的对话手艺，以一定的步骤温顺序，通过多轮对话辅助用户解决问题。听歌、查询天气、订票、下单都属于这类场景。

尚有一种是无特定目的的闲聊。这种主要模拟人们一样平常闲聊的场景，手艺蹊径上有接纳大规模知识库的，也有使用AIGC（人工智能天生）的。通常在现实场景中，作为前两种对话形式的弥补配合使用。

在行业里，AI之以是应用云云普遍，主要是为了节约成本。

网易云商产物总监周丹对深燃举了一个例，他们之前和出行类的客户相助，应用机械人作为客服后，相比原来的人力成本整体降低了200万元，人效提升了220%。

他先容，现在智能客服应用场景主要有两个，*个是在人工客服介入之前，通过机械人辅助客户解决规范、明确的问题，“绝大部门智能客服厂商都具备这样的能力”。

第二个是辅助人工。好比客服行业流动性大，企业培训成本高，通过人工智能，客服可以通过智库、问答提醒来辅助，降低上手成本。之前他们专程和客户聊过，若是没有这些辅助工具，培训一个及格的在线坐席，需要1-2个月时间，使用这套辅助，时间可以缩短到两周。

凭证容联云和中国信息通讯研究院配合公布的《客服中央智能化手艺和应用研究讲述》，当前智能机械人客服处置咨询量普遍到达300-500万人次/日，企业平均节约人力成本42.6%，提升人力资源行使率39.3%。

不外同时，行业也还面临着AI不够智能的问题。

现在的客服市场，“把简朴、重复、流程性的问题，交给机械人处置，庞大的、需要情绪关切的问题，交由人工客服处置”，天润融通是一家全场景智能客户联络服务商，也是行业里*家在港股上市的企业，其首席科学家田凤占对深燃示意。

他提到，能否处置庞大问题，行业有一个通用的指标，即意图识其余准确率，“传统机械人，语义明晰能力照样对照弱的”。

首先是拟人化方面，尚有所欠缺，其次是更庞大的需求，还不具备处置能力。“智能客服只需要公式化处置问题，处置原本就有解决设施的问题，对于我们真人客服来说，算是很轻松的事情内容了”，猴子也示意。

在沙利文《2021年中国智能客服市场讲述》中，仅30％企业使用智能客服感受整体服务效率提升。中国青年报社会考察中央2022年对2018名受访者举行的考察显示，95.7％的受访者使用过智能客服，其中仅41.3％的受访者，以为智能客服好用。

手艺提不上去，行业门槛不高，让这个市场很内卷。

行业人士梁爽告诉深燃，电商刚兴起时，许多电商平台的智能客服都是外包，现在许多大平台都是自研了。“行业纯粹的手艺壁垒，没有那么高，一些功效你家能实现，我家也能实现，人人都在打价钱战”，他举例，以前得价钱一两百万的票据，现在只需要四五十万，“更大要量的订单已经险些没有了，对于甲方来说，一个需要破费一两百万的智能客服项目，都爽性直接自研了”。

现在，ChatGPT泛起了，情形发生了转变。

三大改变，

就像“伐木场迎来工业革命”

ChatGPT泛起后，提供智能客服机械人等产物的服务商快商通的团结首创人李稀敏举行了一次智能客服的试验。他先用一个长句告诉ChatGPT是牙科客服，目的是要获得主顾的电话号码，它很快进入角色，先抚慰主顾，并适当的给出了需要对方联系方式的缘故原由，逻辑清晰。

受访者供图

“问题中包罗了庞大的意图，从它的回覆来看，准确地明晰了所有意图。这对以前的NLP（自然语言处置）手艺来说，是一个很大的挑战。这意味着，传统人机对话手艺需要使用十多个单功效自然语言处置模块组装构建的机械人，对于ChatGPT来讲，一个角色饰演的下令，加少量的信息设定，即可实现”，李稀敏示意。

这还只是一个异常简朴的例子。

综合行业人士的说法，ChatGPT的手艺应用对客服行业的影响，可以分为几类。

首先是人机交互上。张金示意，传统机械人对庞大场景的应变能力不够，一旦用户问的问题在知识库里没有，或者超出了预设的流程，机械人就无法很好地应对了。现在，ChatGPT大模子自己蕴含了大量泛知识内容，能够以更天真的回覆应对上述情形。

ChatGPT还能带来使用体验上的升级，好比过往对于统一个问题，传统机械人虽然可以明晰差其余问法表达，但回覆往往是一模一样的，“现在，天生差异气概的对话内容，对ChatGPT而言已经异常容易了”，张金示意，ChatGPT也能够基于用户的小我私人信息和历史交互，提供更个性化的回覆。

除此之外，李稀敏还提到，ChatGPT的知识存储能力，让他感应震惊，“这将对现有的知识图谱生态造成打击”。而ChatGPT能大跨度地举行多轮对话，随意切换谈天主题，“这也突破了传统人机对话系统中，对话治理能力的天花板”。

其次是成本上的改变。

周丹示意，ChatGPT让人感应惊艳的效果给了他很大的触动，对开放和应用持乐观态度，关于相助应用，他提到两种思绪。一个是有助于辅助意图的识别，举行算法冷启动，“之前的NLP算法启动都需要标注大量样本，许多情形下，是没有标注样本可用的，或者标注价值太大。ChatGPT可以辅助天生一些样本，以供人工标注。”

第二种是，用于辅助知识库的搭建和设置。“以前碰着生疏的行业，需要人绞尽脑汁想访客可能会问智能客服的问题，现在借助ChatGPT可以解决”，他举例，好比，能直接让它就问题“我的快递到哪儿了”扩充10个相似的问法，“这种模式脱节了现在行业主流的，仍需要以人工拆解问法和谜底的知识维护模式，有极大的效率优势。”

“以前的方式使知识库的建设成本很高，现在借助ChatGPT相关手艺，有可能让大模子快速、低成内陆习得新知识”，张金也示意。

再者，当手艺提升，也能增添智能客服的应用场景。

好比它翻译能力的应用。张金提到，传统机械人还面临多语种的挑战，语种间相互切换的成本较高，而ChatGPT也能提供相对可靠的解决方案。

“可以支持跨语言的客服服务，在企业出海的国际化场景上，很有潜力。”田凤占也示意，他还提到，在测试时，“当你说你心情欠好，它会与你相同，帮你缓解，这在情绪关切方面也有很大的应用远景”。

在田凤占看来，ChatGPT的应用会很快，未来一两年就能看到。“已经有相对确定的场景可以落地”，他举例，如可以饰演人工客服和客户相同，在客服接待、电话促销上，都很有远景。

周丹示意，除了手艺上的探索，就应该探索更多的应用场景，好比可以去辅助训练客户的知识库系统，做用户相同会话时的情绪状态剖析。“之前智能客服为企业主要带来降低成本的价值，现在还借助客服这个触点，构建出一些详细的营销场景，也就是服务营销一体化”，周丹示意。这样一来，客服团队才气从成本中央转向价值中央。

这也给当下的智能客服行业的公司提出挑战。

周丹示意，从商业维度来看，ChatGPT更容易取代功效单一、停留在旧头脑的智能客服公司，“好比说只有机械人，没有工单，没有数据剖析，没有视频客服，无法知足庞大流程营业需求的公司”，最能领会客户需求，明晰客户需要在什么场景上应用好这类手艺的公司，才气走得更远。

李稀敏示意，ChatGPT的公布，给全天下从业者以明灯式的指引，借助大规模语言模子（LLM）手艺，他们也在研究相关客服机械人，“ChatGPT的泛起，将大大加速智能客服的渗透速率。就像伐木场突然迎来工业革命，把有轨马车换成了蒸汽列车。”

什么时刻能落地？

对于ChatGPT是否会带来行业打击，受访的行业人士都一致给出了一定谜底。不外在落地的可能性与时间快慢上，看法差异。

落地难点上，首先一个是成本。

国盛证券在讲述《ChatGPT需要若干算力》里提到，ChatGPT背后的回归语言模子（GPT-3）训练一次的成本约为140万美元，对于一些更大的大型语言模子（LLM），训练成本介于200万美元至1200万美元之间。

总之，很烧钱。不外第三方公司也可以选择将ChatGPT集成到他们的应用程序里去。凭证OpenAI的订价，ChatGPT模子系列gpt-3.5-turbo，它的售价为每1000个token售0.002美元，是其现有的GPT-3.5模子价钱的十分之一。“对于客服来说，仍然是扛不动的价位”，有行业人士示意。

田凤占示意，ChatGPT需要针对企业的个性化知识库举行训练，才气回覆企业的个性化问题。这就需要ChatGPT在云端开放其训练能力，而且要求企业将自己的知识库上传到云端做训练。

但ChatGPT训练一次的用度对企业来讲是一个天价，因此ChatGPT的商业化需要将模子裁剪到合适的规模，在合理的用度和时间内完成训练，才气顺应一样平常企业的需求。但裁剪的同时，又需要保留原有的问答体验。

其次就是数据平安、数据隔离的问题。

这存在两种差异看法。

“大部门企业都不希望把自己的专有知识库上传到果然的领域里，训练一个果然的模子，这个模子还被其他人共享。许多人都市有这样的担忧”，田凤占示意，不外在他看来，这接纳更小的模子有希望解决。

“小模子不是对所有的企业客户开放，而是给一小部门客户提供服务，在更小的局限，企业客户会更愿意开放的提供一些专有知识，然后对模子举行训练”。在他看来，“这或许不是一个翻越不了的大山”。

但在梁爽看来，这和使用体验或很难兼顾。“一些银行数据、保险数据，不能能放在互联网上给外界接见，需要有一个物理隔离，所有的接见权限相当于在局域网之内，ChatGPT也是在局域网施展能力。但这个能力一定会受限制，说白了，谜底的厚实度是基于数据来的，数据受限的情形下，ChatGPT只能说是对照好用的机械人，效果和能在全网搜索解决方案相比，一定是纷歧样的”。

梁爽示意，这使得ChatGPT对于智能客服行业，短期内或没有若干打击。“现在之以是有人工客服，是尚有现有的机械人解决不了的问题，好比说投诉、售后维修处置。纵然ChatGPT跟客服领域连系，该要人工的照样要人工”。

田凤占也认可，虽然OpenAI宣布“ChatGPT和Whisper模子现已在API上提供”，但提供的也仅仅是应用层面的挪用，若何面临企业、行业提供垂直个性化的训练，且保障低成本、数据平安，依然是不能回避的问题。

但在他看来，一些问题并非没有解决设施。

“有公司已经最先做小型化的ChatGPT，类ChatGPT的模子，有望到达类似的效果，我们现在已经最先测试了”，田凤占对深燃示意，他们正在考察小型的类ChatGPT模子需要若干成本、若干时间、能否跑通，一些器械尚有待验证。

“我信托在未来的一段时间里，类似的产物会不停的涌现出来，人人会有更多的选择”，田凤占示意。

新手艺，新问题

需要注重的是，即便智能客服升级了，照样不会完全替换人工客服。

猴子示意，客服这个岗位，真正主要的事情在于协调各部门，以及在问题无法解决的时刻，抚慰客人，“人工智能可以大大方方地认可问题是解决不了的，也不用字斟句酌地跟人周旋。但人工客服不能这样”。

她举例，旅店里客人打电话来要查找遗留物品，智能客服能跟客人核对房号、退房日期、挂号人姓名，然后和客房部确认是否发现遗留物品。“但许多时刻遗失物品是找不到的，给客人回电时，他很可能会坚称有，智能客服只能跟客人坚持示意没有，事情就僵持在这里了，但真人客服还得卖力劝服客人，或者让客房部接着协助找”。

一位投资人示意，ChatGPT还不是最终落地的产物形态，距离真正的投入尚有距离，一方面是准确度问题，另一方面需要考量成熟的商业模式，需要与更切实的场景连系，做更明确的产物。

以智能客服为例。借着这次时机，他们对于智能客服行业也有所关注，看项目时，会看打造的面向C端的产物，是不是给消费者带来了更拟人化的体验，接着会思量准确性和时效性的问题。“客服这个场景，容错率没有那么高，好比将ChatGPT集成到一个金融产物里做剖析，用户是不能接受一个错误的应用数据的。”

尚有一个需要思量的问题，照样数据平安。

李杨是一家医美护肤品的署理商，会使用AI电话获客。在成本的节约上，他举例，以前发短信，获客率为万分之几，即给一万小我私人发短信，只有几小我私人能成为主顾。假定一条短信5分钱，一个主顾的获客成本也有上百元。

用AI电话，效率增添了上百倍。他给深燃算了一笔账，打一个AI电话，跟以前打国际远程电话用度差不多，1分钟1块多，一样平常接通率跨越60%，不挂断的30%人里，有20%-40%能加上他的企业微信，成为私域用户，以是总体算来，转化率在5%-10%之间。即每100小我私人里，有三五小我私人能成为客户，一个主顾的获客成本也许在10元左右。

AI带来了效率的提升，李杨示意，他现在社群里有7万个客户，但只有几十名员工，在运营上有人手上的压力，还亟待用更智能的智能客服来解决。

ChatGPT来了，更智能的AI客服也将进入人们的生涯，而当智能客服越来越智能，对于人们的生涯到底是带来便利照样滋扰，也相当取决于使用者的价值判断。他也示意，在获取用户数据前获得授权赞成，或是未来的解决设施之一。

一位从事数据平安相关事情的人士告诉深燃，“智能客服，会网络到许多用户的私人数据，一旦信息泄露或被违规生意，可能会让用户不堪其扰”。

这在现在就已经是一个问题，未来随着智能客服的升级，问题或许会更普遍。

此外，数据平安方面的问题也值得关注。“AI的数据平安，对于全天下来说，都是很难攻克的问题。AI没有判断力，还支持不住许多诱骗方式。防护计谋在行业里推动很难，防护难度很大。一旦数据侵袭，问题发作了，产物已经融入到每小我私人生涯里，很容易数据污染。”上述从事数据平安相关事情的人士示意。

“在不侵略客户隐私的情形下，怎么能通过之前给客户提供的服务，尚有客户之前的反馈诉求，对客户的需求有更深刻的洞察，怎么在推送客户需要的产物和服务时，用更软的模式，好比发短信用微信，而不是直接打电话，当客户有更明确需求的时刻，再拉起对话。”田凤占示意，即便没有ChatGPT，行业也应该是这样的。

新手艺、新产物来了，怎样运用能辅助到人们生涯，而不是去打扰他们，或许也是智能客服未来要思索的问题。

*题图及文中配图泉源于视觉中国。应受访者要求，文中猴子、李杨、梁爽为假名。